Fonte: Papers de Turisme; No 20 (1996): Gestión de la calidad en turismo; 117-135
Palavras-chave:
Resumo: Este estudio presenta una aplicación a la industria de transporte aéreo del modelo SERVQUAL para el estudio de la calidad de servicio. En particular se analizan las dimensiones que los pasajeros utilizan para evaluar la calidad de servicio de una compañía aérea, determinando la importancia relativa de cada una de ellas, se mide la calidad de servicio percibida por éstos en función de esas dimensiones y se identifican las deficiencias que provocan diferencias entre las expectativas y la percepción del servicio prestado.
