Fonte: Revista Hospitalidade; v. 21 (2024): Revista Hospitalidade; 258-291
Palavras-chave:
hospitalidade em serviços; satisfação do cliente; atendimento ao cliente; restaurantes comerciais; dimensões da hospitalidade
Resumo: Este estudo investiga as dimensões da hospitalidade em um restaurante especializado em frutos do mar localizado em Natal (RN, Brasil), analisando as experiências de clientes entre dezembro de 2021 e julho de 2022. O objetivo é compreender como variáveis como estrutura, conforto, personalização e acolhimento impactam a percepção de qualidade e satisfação. Utilizando uma abordagem quantitativa, foram coletadas 1717 respostas por meio de questionários digitais, e os dados foram analisados com o software SPSS®. As avaliações foram comparadas entre meses de maior e menor fluxo de clientes. Os resultados indicam que a clientela, composta majoritariamente por jovens adultos do sexo feminino, valoriza principalmente atributos como disponibilidade, simpatia e recepção. O sabor dos pratos manteve-se constante e bem avaliado, independentemente do fluxo de clientes, enquanto a personalização apresentou queda durante períodos de alta demanda. Conclui-se que a hospitalidade é um diferencial competitivo no restaurante, e a gestão deve estar atenta aos feedbacks para ajustar continuamente o cardápio, as porções e a capacitação da equipe, garantindo o aprimoramento contínuo da qualidade do serviço e a satisfação dos clientes.
