Fonte: Ateliê do Turismo; v. 6 n. 2 (2022): Julho - Dezembro; 22-40
Palavras-chave:
hotelaria; customer-centricity; experiência do cliente; valor para o cliente
Resumo:
O aumento da competitividade tem transformado o setor hoteleiro. Dentre as mudanc?as incorporadas pela atividade hoteleira destaca-se o customer- centricity, uma abordagem emergente e associada ao sucesso das organizac?o?es hoteleiras. O presente artigo visa apresentar um ensaio teo?rico sobre customer-centricity na hotelaria, por meio de uma pesquisa explorato?ria bibliogra?fica, sintetizando a literatura relevante sobre o assunto. Como resultados, viu-se que o customer-centricity destaca-se como uma estrate?gia organizacional que auxilia as empresas hoteleiras a promover experie?ncias memora?veis, gerando valor para os ho?spedes e vantagem competitiva superior em seu mercado de atuac?a?o. A cocriac?a?o, o fator humano dos servic?os hoteleiros e o uso de sistemas de informac?a?o sa?o observados como fatores-chaves para o sucesso da implementac?a?o de estrate?gias de customer-centricity na hotelaria.
